18 yıllık kriz iletişimi deneyiminizde Türkiye'ye özgü en büyük yapısal sorunu nasıl tanımlarsınız?

Türkiye'deki kurumsal kültür, iletişimi tepkisel bir araç olarak konumlandırıyor. Şirketler ciddi bütçelerini pazarlama, reklam, dijital dönüşüm gibi alanlara yatırırken iletişim ve PR departmanlarını genellikle "gerektiğinde devreye girecek bir destek birimi" olarak görüyor. Bu zihinsel model, kriz anında ortaya çıkan en kritik açığın kaynağı. Ben bunu "yangın söndürme odaklı iletişim" diye adlandırıyorum. Ateş başladığında koşup söndürmeye çalışıyorsunuz, ama yangın alarm sistemini kurmanın zamanını hiç bulamıyorsunuz. Birlikte çalıştığım şirketlerin büyük çoğunluğunda kriz iletişim planının ya hiç olmadığını ya da son 5 yılda güncellenmemiş bir belgede toplandığını görüyorum. Bu durum 2025 yılında hâlâ geçerliliğini koruyan temel bir açıktır.

Sosyal medyanın kurumsal kriz yönetimini nasıl kökten değiştirdiğini düşünüyorsunuz?

Sosyal medya, kriz takvimini tamamen yeniden yazdı. 2010 öncesinde bir kurum, medyayla ilişkisini yönetirken belirli bir hız avantajına sahipti. Bir gazeteye bilgi veriyordunuz, ertesi gün çıkıyordu. Düzeltme için de zamanınız vardı. Şimdi ise bir tweet, bir video veya bir Instagram hikâyesi 20 dakikada milyonlara ulaşabiliyor. Üstelik kullanıcı oluşturduğu içerik, kurumsal açıklamadan çok daha inandırıcı algılanabiliyor. Bu durum şunu zorunlu kıldı: Artık sizi kriz haberdar etmiyor, siz krizi gerçek zamanlı olarak izlemek zorunda kalıyorsunuz. Sosyal medya izleme araçları ve anlık uyarı sistemleri artık lüks değil, bütçe önceliği olmak zorunda. Ancak Türk şirketlerinin bu araçlara yatırımı hâlâ yetersiz.

"Altın pencere" olarak adlandırdığınız ilk 24 saat hakkında somut bir çerçeve paylaşabilir misiniz?

İlk 24 saat, bir krizin nasıl anımsanacağını belirleyen zaman dilimidir. Bu süreyi üçe bölerim. İlk 4 saat durumu değerlendirme, kriz ekibini toplayıp ilk pozisyon kararını alma zamanıdır. Ne söyleyeceğiniz kadar ne söylemeyeceğiniz de bu aşamada belirlenir. 4–12. saatler arası ilk resmi iletişim dönemidir. Bu iletişim "cevap hazırlıyoruz" mesajı bile olsa yapılmalıdır. Sessizlik, kaos anlarında spekülatif içeriğin önünü açar. 12–24. saatler ise konumunuzu net biçimde ortaya koyduğunuz dönemdir. İşte bu dönem, birçok Türk şirketinin iç onay süreçleri nedeniyle kaybettiği dönemdir. Hukuk bölümünün, üst yönetimin ve bazen de yönetim kurulunun onay zinciri altın pencereyi kapatır. Bu yüzden kriz iletişim planı, bu yetkiler önceden devredilmiş ve yazıya dökülmüş biçimde hazır olmalıdır.

Kriz sonrası dönem nasıl yönetilmeli? Şirketler orada nasıl hatalar yapıyor?

Kriz geçtikten sonra şirketlerin %80'i sanki olayı kapatan kişilermiş gibi davranıyor. "Kriz geçti, şimdi normale döndük" zihniyetiyle meseleyi kapatıyorlar. Oysa kriz sonrası dönem, güveni yeniden inşa etmek için en değerli fırsattır. Kamuoyu ve müşterilerin neye baktığını biliyor musunuz? Verdiğiniz sözleri yerine getirip getirmediğinize. Şeffaflık taahhüdünde bulunduysanız gerçekten şeffaf oldunuz mu? Özür dilediyseniz ardından ne değişti? Bu soruların yanıtları, uzun vadeli kurumsal itibarı şekillendirir. Kriz yönetiminin son ve en kritik aşaması olan bu dönem çoğunlukla görmezden gelinir. Ben buna "krizin uykuya geçme tuzağı" diyorum.

Bir PR profesyoneli veya kurumsal iletişimci olarak Voltera gibi bir platformda eğitim almanın katkısını nasıl değerlendirirsiniz?

Sektörde öğrenmenin iki temel yolu var: deneyimle ve rehberlenmiş pratikle. Deneyim pahalı bir öğretmen; hem zaman alır hem de hatalar bazen onarılamaz hasara yol açar. İyi yapılandırılmış bir eğitim programı, bu hatalardan uzak mesafede öğrenme imkânı sunar. Voltera'nın yaklaşımı benim için değerli; gerçek vaka çalışmaları üzerinden teorik çerçeveler tartışılıyor. Bu yöntem, sadece teknik bilgi değil, bir düşünme biçimi aktarıyor. Ben bu tür platformlardan yetişmiş profesyonellerle çalışmayı tercih ederim; çünkü onlar sahaya inmeden önce senaryoların içinden geçmiş oluyorlar. Türkiye'nin iletişim sektörünün professionalleşmesi için bu tür yapılandırılmış eğitim ortamlarına ihtiyacı var.